Sind Sie im Web eigentlich vertrauenswürdig? Ich meine das ernst: Wie viel Vertrauen wird Ihnen wohl jemand entgegenbringen, der gerade eben Ihre Webseiten entdeckt hat? Und der sonst nichts über Sie weiß?

Wahrscheinlich wird der Vertrauensvorschuss in diesem Fall nicht der Rede wert sein. Und das ist ein Problem: Denn ohne Vertrauen gibt es auch keinen Auftrag oder Kaufabschluss.

Was tun?

Kundenmeinungen, auch Kundenreferenzen genannt, können helfen. Denn ein Kunde, der sich positiv über Sie äußert, sendet wichtige Signale zu Ihrer Kompetenz und zu Ihrer Zuverlässigkeit.

Das hilft dabei, ganz schnell erstes Vertrauen aufzubauen.

Genau das ist der Grund, warum Sie auf Ihrer Website nicht auf Kundenreferenzen verzichten sollten.

Kundenreferenzen müssen ehrlich sein.

Wenn ich von vertrauensbildenden Kundenreferenzen rede, meine ich übrigens nicht die reinen Aufzählungen von Logos oder die Kundenlisten, die man auf vielen Websites sieht. Die sind ganz nett, bringen aber bei weitem nicht die Überzeugungskraft eines echten Kundenstatements.

Auch Kundenzitate ohne Klarnamen sind ziemlich wirkungslos. Denn wenn niemand namentlich für eine Aussage gerade steht, kommt schnell der Verdacht auf, dass alles nur erfunden ist.

Deshalb kommen wirklich sinnvolle Kundenreferenzen im Klartext daher: Neben dem Unternehmen werden Name und Position des Kunden genannt. Wer es besonders gut machen will, kann das Kundenzitat mit einem Foto ergänzen.

Wie kommt man zu sinnvollen Kundenzitaten?

Ein wirklich gutes Kundenzitat sollte nicht nur Beleg für eine erfolgreiche Zusammenarbeit sein, sondern nach Möglichkeit darüber hinaus noch weitere Informationen liefern.

Ein Beispiel: „Vielen Dank für die langjährige gute Zusammenarbeit!“ ist als Referenz eher nichtssagend.

Besser wäre: „Das Steuerbüro Maier erweist sich nicht nur seit vielen Jahren als zuverlässiger und pünktlicher Partner, sondern überrascht auch immer wieder mit aktuellen Steuertipps, die bares Geld wert sind.“

Nur ein Beispiel, aber Sie merken, worauf ich hinaus will: Konkret werden und klare Vorteile der Zusammenarbeit mit Ihnen benennen.

Doch wie generiert man solche Kundenzitate?

Solche Zitate entstehen natürlich nicht einfach so. Es wird auch meist nicht genügen, wenn Sie Ihre Kunden bitten, doch mal ein paar Worte zur Zusammenarbeit aufzuschreiben.

Die Gefahr ist groß, dass dabei viel Nichtssagendes entsteht. Oder dass alle Kunden mehr oder weniger Ähnliches schreiben.

Um das zu vermeiden, müssen Sie das Thema strategisch angehen. Am Anfang steht die Frage, welche verschiedenen Aspekte Ihres Angebots Sie jeweils durch Kundenzitate belegen wollen.

Anschließend überlegen Sie, welcher Kunde für welchen Aspekt stehen könnte.

Jetzt kommt der „schwierige“ Part: Sie müssen den Kunden fragen, ob er mitmacht.

Die allermeisten zufriedenen Kunden sind aber sehr gern dabei, es wird also im Normalfall nicht so schwierig werden, wie manche im Vorfeld denken.

Machen Sie es dem Kunden leicht, Sie zu bewerten.

Ein Kunde, der Ihnen ein Kundenzitat liefern möchte, wird in den meisten Fällen relativ schnell feststellen, dass es gar nicht so einfach ist, eines zu schreiben.

Machen Sie ihm also das Leben von vornherein leicht.

Eine Variante dabei ist, dass Sie ihm Formulierungen anbieten, die er dann freigeben oder ändern kann. Sehr viele Kunden sind dafür sehr dankbar, da dann praktisch keine Arbeit an ihnen hängenbleibt.

Aber Vorsicht: Auch vorformulierte Texte müssen echt, natürlich klingen.

Überzeugender – weil letztlich ehrlicher – finde ich deshalb die Variante, mit einigen konkreten Fragen das Kundenzitat anzuregen.

Fragen Sie beispielsweise danach, wie man auf Sie kam, welches Problem gelöst werden sollte, wie zufrieden man mit der Lösung ist und ob es irgendetwas gab, was besonders in Erinnerung geblieben ist.

Die Art der Fragen hängt dabei ganz stark davon ab, in welche Richtung die Ergebnisse gehen sollen. Es ist also nicht sinnvoll, mit immer denselben Standardfragen zu arbeiten.

Meist bekommen Sie auf Ihre Fragen einige brauchbare Aussagen, die sich aber selten direkt verwenden lassen. Fast immer empfiehlt es sich, zu kürzen, eventuell auch umzustellen bzw. umzuformulieren. Aber Vorsicht: es soll weiterhin authentisch klingen.

Lassen Sie sich solch eine veränderte Fassung auf jeden Fall vom Kunden vor der Veröffentlichung autorisieren.

Übrigens: Tolle Kundenzitate ergeben sich oft auch ganz alltäglich im Gespräch oder am Telefon. Ich versuche dann, schnell mitzuschreiben und lasse mir die Aussage später freigeben.

Was tun, wenn Kundenreferenzen keine Option sind?

Es gibt Branchen, in denen es aus verschiedensten Gründen nicht möglich oder ratsam ist, Kundenreferenzen auf der Website zu veröffentlichen.

Wenn Sie meinen, dass diese Zurückhaltung auch für Sie richtig wäre, überlegen Sie es sich bitte ganz genau.

Denn ein Verweis auf „Referenzen im persönlichen Gespräch“ ist zwar besser als nichts, wird aber niemals die unmittelbare Überzeugungskraft direkter Kundenstatements auf Ihren Webseiten erreichen.

Wie werden Testimonials ideal präsentiert?

Es macht viel Arbeit, gute Testimonials zu generieren. Entsprechend gut sollten diese dann auch präsentiert werden.

Ein hervorragender Platz dafür kann die Homepage einer Website sein. Hier können beispielsweise in Form eines Sliders wechselnde Kundenzitate angezeigt werden.

Auch auf der „Über uns“-Seite ist ein idealer Ort für Kundenzitate. Alternativ oder ergänzend bietet sich ein Menüpunkt „Referenzen“ an.

Eine weitere gute Idee ist es, einzelne, thematisch passende Kundenstatements auf Unterseiten einzustreuen. Gerade hier können sie ganz unaufdringlich einen perfekten Beleg für den Wahrheitsgehalt der Werbetexte auf Ihrer Website bringen.